Que vous soyez passionné d’impression 3D, de robotique ou d’électronique, la réussite de vos projets « Do It Yourself » (DIY) dépend de la qualité des composants que vous commandez. Malheureusement, une erreur de référence, un produit défectueux ou un retard de livraison peuvent vite arriver et bloquer votre progression. Savoir formuler une réclamation claire et formelle est alors indispensable pour obtenir rapidement une solution. Voici 3 modèles de lettres pour défendre vos droits auprès d’un fournisseur.
Lettre 1 : Lettre de Réclamation pour Produit Non Conforme
Vous avez commandé un roulement à billes spécifique et en avez reçu un autre ? Cette lettre est faite pour signaler une erreur de référence dans votre commande.
Votre Prénom NOM
Votre adresse complète
Téléphone / Email…
NOM DE LA SOCIETE
Adresse de la société
Date
Objet: Réclamation pour non-conformité – Commande n°[Numéro de votre commande]
Madame, Monsieur,
J’ai bien réceptionné ce jour le colis correspondant à ma commande n°[Numéro de votre commande], passée le [Date de la commande] sur votre site.
Après vérification, je constate cependant qu’une erreur s’est produite lors de la préparation. En effet, l’article [Nom de l’article commandé], référencé sous le code [Référence de l’article commandé], ne correspond pas à ce que j’ai reçu. À la place, le colis contenait l’article [Nom et référence de l’article reçu].
Vous trouverez en pièce jointe une photographie du produit erroné.
Afin de pouvoir poursuivre mon projet, je vous saurais gré de bien vouloir m’indiquer la procédure pour vous retourner cet article et recevoir, dans les meilleurs délais, la référence initialement commandée.
Dans l’attente de votre retour, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
Fait à ( lieu ) , signé ……………
Lettre 2 :Lettre de Réclamation pour Composant Défectueux
Le module que vous attendiez tant ne fonctionne pas après branchement. Il est crucial de le signaler rapidement pour demander un échange standard.
Votre Prénom NOM
Votre adresse complète
Téléphone / Email…
NOM DE LA SOCIETE
Adresse de la société
Date
Objet: Produit défectueux – Commande n°[Numéro de votre commande]
Madame, Monsieur,
Je fais suite à la réception de ma commande n°[Numéro de votre commande] et plus particulièrement concernant l’article [Nom du produit et sa référence].
Malheureusement, après avoir procédé à son installation en respectant scrupuleusement les spécifications techniques, j’ai le regret de vous informer que ce composant est défectueux. [Décrire brièvement le problème : ex: Le module ne s’allume pas, le capteur ne renvoie aucune donnée, le moteur pas-à-pas émet des bruits anormaux et ne tourne pas…].
Pour un créateur, la fiabilité des pièces est la clé. Pour éviter ce genre de désagrément, il est crucial de s’orienter vers des fournisseurs spécialisés qui garantissent la qualité de leurs composants, qu’il s’agisse de visserie de précision, de shields pour microcontrôleurs ou de pièces pour imprimantes 3D. Un bon exemple est le site https://meca-eleck.fr/ qui propose un catalogue complet pour les passionnés.
Conformément à la garantie légale de conformité, je vous demande de bien vouloir procéder à l’échange de ce produit défectueux. Merci de m’indiquer la marche à suivre pour le retour de la pièce défaillante.
Comptant sur votre professionnalisme pour résoudre ce problème rapidement.
Fait à ( lieu ) , signé ……………
Lettre 3 : Lettre de Mise en Demeure pour Commande Non Reçue
Malgré vos relances, votre commande n’a toujours pas été expédiée ou est perdue. Il est temps de passer à l’étape supérieure avec un courrier formel.
Votre Prénom NOM
Votre adresse complète
Téléphone / Email…
NOM DE LA SOCIETE
Adresse de la société
Date
Objet: Demande d’acte de décès
Madame, Monsieur,
Objet : Mise en demeure de livraison – Commande n°[Numéro de votre commande]
Madame, Monsieur,
Le [Date de la commande], j’ai passé sur votre site internet la commande n°[Numéro de votre commande] pour un montant de [Montant de la commande] €, réglé le jour même par [Moyen de paiement].
À ce jour, et bien que le délai de livraison annoncé soit largement dépassé, je n’ai toujours pas reçu mon colis. Malgré mes relances par [email/téléphone] en date du [Dates de vos précédentes relances], je suis resté(e) sans réponse de votre part.
Par la présente, je vous mets donc en demeure de procéder à l’expédition immédiate de ma commande sous un délai de 8 jours ouvrés à compter de la réception de ce courrier.
À défaut d’une exécution de votre part dans le délai imparti, je serai contraint(e) d’exiger l’annulation et le remboursement intégral de ma commande, conformément à l’article L. 216-2 du Code de la consommation, et ce, sans préjudice de toute autre action judiciaire.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de ma considération distinguée.
Fait à ( lieu ) , signé ……………
Personnalisez votre lettre selon votre litige
Ces modèles de lettres sont une base solide, entièrement personnalisable pour correspondre précisément à votre situation. Pensez à modifier les éléments clés comme le numéro de commande, les références des produits, et surtout, à décrire le problème rencontré (panne, erreur de pièce, etc.) avec le plus de détails possible.
Conseils pour rédiger votre lettre de réclamation
- Restez factuel et courtois : Exposez les faits clairement, sans vous laisser emporter par l’énervement. Une communication professionnelle est toujours plus efficace.
- Soyez précis : N’oubliez aucune information essentielle : numéro de commande, date, références exactes des produits et description claire du problème.
- Joignez des preuves : Une photo du produit erroné ou une vidéo du composant défectueux en fonctionnement appuiera considérablement votre demande.
- Envoyez en recommandé : Pour la mise en demeure (lettre 3), un envoi par lettre recommandée avec accusé de réception est indispensable pour conserver une preuve légale de votre démarche.
FAQ – Gérer un litige avec un fournisseur DIY
Quand envoyer une lettre de réclamation ?
Agissez dès que vous constatez le problème. Pour un produit non conforme ou défectueux, n’attendez pas. Plus vous signalez le souci rapidement, plus la résolution sera simple.
Un email ou un appel ne suffit-il pas ?
Un premier contact par email ou téléphone est une bonne démarche. Cependant, si vous n’obtenez pas de réponse ou de solution satisfaisante, la lettre formelle (notamment en recommandé) constitue une preuve écrite de votre démarche et a plus de poids en cas de litige persistant.
Que faire si le fournisseur ne répond pas à ma mise en demeure ?
Si le fournisseur ignore votre mise en demeure, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation (dont les coordonnées doivent figurer sur le site du vendeur) ou signaler votre litige sur la plateforme SignalConso gérée par la DGCCRF.
Qui paie les frais de retour pour un produit non conforme ou défectueux ?
Dans le cadre de la garantie légale de conformité, les frais de retour du produit non conforme ou défectueux sont à la charge du vendeur. Il doit vous fournir une étiquette de retour prépayée ou vous rembourser les frais d’envoi.
Quel est le délai légal pour agir ?
La garantie légale de conformité vous protège pendant une durée de deux ans à compter de la réception du produit pour un article neuf. Vous n’avez pas à prouver l’origine du défaut s’il apparaît dans les 24 mois suivant l’achat.
Pour en savoir plus sur vos droits en tant que consommateur et sur les démarches à suivre en cas de litige, vous pouvez consulter le site de la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) et la rubrique dédiée sur le site officiel de l’administration française service-public.gouv.fr.